中国邮政储蓄银行Call Center系统案例
2010年04月12日 来源：财星教育 点击量：
2009年7月29日
中国邮政储蓄银行电话银行暨信用卡客服中心系统的物理结构如下图所示：
物理架构图
根据电话银行暨信用卡客服中心系统的建设要求，我们采用基于IPPBX的解决方案，考虑到整个系统为全国集中接入方式设计，为保证大话务量下系统的正常运行，在IPPBX前部署了一套局用交换机并利用局用交换机上的语音资源提供自助语音服务（IVR）。整个系统部署在一个局域网内。通过应用网关（AG）子系统和外部的业务系统、邮件服务器和短信平台联接。
1、特点
专业化的套装产品
本项目采用了新晨科技独立研发的ECT（Electron Customer Touch：电子客户联系）系列Call Center套装软件产品，包括：
ECT-Agent：座席系统
ECT-CCM：管理系统
ECT-OBM：外拨管理系统
ECT-VoiceManager：自助语音系统
ECT-Workflow：工作流系统
ECT-KBS：知识库管理服务系统
ECT- Training：培训考试管理系统
ECT-Performance：绩效考核管理系统
新晨公司的ECT系列Call Center套装软件产品提供标准的第三方接口，具备良好的兼容性和扩展性，可以为客户提供一整套完善的应用和服务。
成熟的可信赖的应用网关产品
应用网关是电话银行暨信用卡客服中心系统的核心关键模块，电话银行暨信用卡客服中心的建设采用大集中的模式，与之相关的外围系统目前有总行集中的，也有省集中的，因此应用网关的成熟稳定尤为重要。
在本项目中，应用网关采用新晨交换平台产品。
2、系统规模
中继线 3300线，110条E1线路
用户侧
交互语音应答系统（IVR） 3300 线（110条E1线路）
传真服务器（FAX） 150线
座席（Agent） 550个
TTS 375线
